El presente manual (en adelante, el “Manual”) tiene como objetivo describir los procedimientos que debe llevar a cabo UAN CAPITAL S.A. (en adelante, la “Compañía”), en su rol de Proveedor de Servicios de Pagos que ofrece cuentas de pago (en adelante, “PSPCP”), para efectuar la recepción, resolución y comunicación de las diferentes presentaciones que realicen frente a ella los usuarios de servicios financieros (en adelante, “USF”), a fin de asegurar su gestión satisfactoria en los plazos establecidos en las normas sobre “Protección de los usuarios de servicios financieros” dictadas por el Banco Central de la República Argentina (en adelante, las “Normas de Protección” y el “BCRA”, respectivamente), y el resto de la normativa pertinente.
Los USF tienen derecho, en la relación de consumo respectiva, a:
La Compañía deberá adoptar las acciones necesarias para garantizar estos derechos a todos los actuales y potenciales usuarios de los servicios que ofrecen y prestan, de manera de asegurarles condiciones igualitarias de acceso a tales servicios.
Particularmente, la Compañía deberá adoptar los recaudos necesarios a los efectos de prevenir los actos u omisiones discriminatorias determinados por motivos tales como raza, religión, nacionalidad, ideología, opinión política o gremial, edad, sexo, posición económica, condición social o caracteres físicos.
El presente Manual, entre otras cuestiones, enumera las funciones y atribuciones de los funcionarios responsables del servicio de atención a los USF (en adelante, los “Funcionarios Responsables” y el “Servicio de Atención”, respectivamente), y establece el tratamiento a brindar en los casos previstos en las Normas de Protección y demás normativa pertinente.
El presente Manual incluye la recepción de las “Consultas”, los “Trámites”, los “Reclamos” y las “Quejas”, según dichos términos se definen a continuación, desde su presentación hasta su resolución y su posterior comunicación dentro de los plazos determinados por el BCRA.
Los tipos de presentaciones que puede realizar el USF se clasifican en:
El órgano de administración de la Compañía designa los Funcionarios Responsables (titular y suplente), y los reemplaza en tanto sea necesario.
Los Funcionarios Responsables deben:
El RCCR es en una base de datos única y centralizada en la cual se deben asentar todas las presentaciones (consultas o reclamos) recibidas de los USF, independientemente del medio a través del cual fueron canalizadas y de la casa receptora.
Las consultas y/o reclamos que deben ser asentados en el RCCR son aquellos que, para su respuesta al USF, requieren del análisis de la documentación obrante en la Compañía y/o del pedido de información y/o documentación a otros sujetos u organismos, de manera tal que no se puede dar la respuesta en forma inmediata.
También deben ser asentados en el mencionado registro aquellos reclamos que representan una queja por presunto incumplimiento, prestación defectuosa o falta de prestación de un producto o servicio ofrecido por el sujeto obligado, aun cuando pueda dárseles respuesta en forma inmediata.
Deberán consignarse como mínimo los siguientes datos:
Los números asignados a las presentaciones deberán ser correlativos y la base de datos sólo podrá ser modificada para la incorporación de nuevas consultas o reclamos, o para el agregado de nueva información sobre el estado actualizado de los trámites.
Cuando la consulta o el reclamo sea iniciada/o llamando a una línea o central telefónica o ingresando datos en una página de Internet, habilitadas para ese fin, el número de consulta o reclamo deberá ser provisto en el acto al presentante, respetando la correlatividad citada.
Para los casos en que el presentante no reciba automáticamente el número de su consulta o reclamo, se deberá notificar el número o código que le sea asignado dentro de los tres (3) días hábiles de iniciada la presentación ante la Compañía.
La información incorporada a esta base de datos deberá conservarse por el término de diez (10) años.
En el RRI se deberán asentar los montos reintegrados a los USF, identicando en cada caso al usuario afectado, la causal generadora del evento, los productos y casas involucradas.
En el RDJA se asentarán todas las intervenciones originadas en denuncias efectuadas ante instancias judiciales y/o administrativas de defensa del consumidor, identicando al usuario afectado y especicando el importe involucrado, la causal generadora del evento, los productos y casas involucradas
Los USF cuentan con las siguientes vías de ingreso para sus Consultas, Trámites, Reclamos y Quejas:
En caso que el USF solicite una “constancia del estado de las presentaciones” se le informará el estado y su detalle por el medio de respuesta adoptado en la instancia de recepción de la presentación. En caso que se presente en una sucursal, se le entregará el formulario “constancia de presentación en curso”, mediante el cual se le informará lo solicitado. Presentaciones resueltas: En caso que el USF lo solicite, se extenderá una constancia la resolución nal y sus fundamentos.
Los USF cuentan con las siguientes vías de ingreso para sus Consultas, Trámites, Reclamos y Quejas:
De acuerdo a lo dispuesto por el BCRA, el tiempo máximo de resolución de un Reclamo, Trámite o Queja es de 10 (diez) días hábiles.
Existen 3 (tres) maneras de resolución de un Reclamo:
Los importes mal cobrados deben reintegrarse a los diez (10) días hábiles siguientes al momento de la presentación del reclamo del USF, o a los cinco (5) días hábiles siguientes al momento de constatarse tal circunstancia, reconociendo el importe de los gastos que resulten razonables y los intereses allí dispuestos.
El órgano de administración debe aprobar el Manual y sus modicaciones.
El órgano de administración deberá evaluar los reportes que le eleven los Funcionarios Responsables, dejando constancia en el Libro de Actas respectivo.
Como mínimo una vez al año, deberá confeccionarse un informe de cumplimiento de las Normas de Protección por parte de profesionales o asociaciones de profesionales matriculados, con la pertinente certicación por el Consejo Profesional de Ciencias Económicas en el que se encuentren matriculados, no siendo requisito que se encuentren inscriptos en el registro de auditores a que se reeren las “Normas mínimas sobre Auditorías Externas para Entidades Financieras.
En la sede en la cual desempeñan los Funcionarios Responsables se deberá encontrar disponible la siguiente información:
La Compañía y quienes resulten responsables serán pasibles de la aplicación de las sanciones previstas en las normas sobre “Régimen disciplinario a cargo del Banco Central de la República Argentina, leyes 21.526 y 25.065 y sus modificatorias”, por los incumplimientos que se constaten respecto de las Normas de Protección y respecto de este manual de procedimiento interno.
La Compañía y los miembros de sus órganos de gobierno, administración y fiscalización estarán sujetos a la aplicación de las sanciones previstas en los artículos 41 y 42 de la Ley de Entidades Financieras y disposiciones concordantes, por los incumplimientos que se constaten respecto de las normas que dicte el BCRA para regular la actividad de los “Proveedores de Servicios de Pago” (PSP) en general y respecto de las normas sobre “protección de los usuarios de servicios financieros” en particular.
Aquellos USF que caliquen como casos especiales en los términos del punto 2.2 de las Normas de Protección, por ser USF con dicultad o discapacidad auditiva y/o del habla y/o visual, recibirán atención acorde a sus necesidades, en condiciones de igualdad y mediante un trato respetuoso, evitando todo tipo de discriminación